¿Qué es lo primero en lo que piensas cuando escuchas la palabra feedback o retroalimentación? Algunas personas pueden estremecerse instintivamente, ya que asocian la palabra con el desagradable asunto de sentarse y escuchar lo que puede parecer una inundación de críticas que deben ser aceptadas estoicamente, pero en realidad la retroalimentación tiene que ver con la información sobre el resultado de un proceso o actividad para mantener las cosas como están o modificarlas para su mejora. Si la retroalimentación se da de manera correcta y acertada, puede ayudar a esclarecer el impacto de un proceso, comportamiento o actividad desde una perspectiva diferente.
En el caso de la retroalimentación positiva o el reconocimiento, el propósito es que la persona continúe haciendo lo que está haciendo. En el caso de la retroalimentación correctiva, el propósito es modificar la actividad o el comportamiento para perfeccionarlo o mejorarlo.
En el día a día, podemos “guardar” situaciones y traerlas a colación mucho tiempo después. El recordarle a alguien algo que hizo el año pasado ya no tiene caso y puede sonar mezquino. Para que la retroalimentación sea efectiva es importante que se dé de manera oportuna, en tiempo y forma. Debe ser descriptiva y específica en lugar de generalizada, para que tenga un efecto más eficaz. También debe centrarse en los comportamientos y no en la persona.
Esto significa que en lugar de decir algo como “Hiciste un buen trabajo el mes pasado, durante nuestro período pico”, podría ser mejor “El mes pasado, cuando parecía que íbamos a estar abrumados con las solicitudes de los clientes, tomaste la iniciativa y desarrollaste un proceso que delegó tareas especificas pata todo el equipo. Gracias a eso ahora podemos alinearnos y sentirnos más en control, eso nos ayudó a lograr nuestros objetivos. Gracias por tu liderazgo”.
El primero es demasiado general y pierde su impacto al parecer impersonal, y puede parecer más como un cliché, que un reconocimiento genuino. El segundo sin embargo, establece específicamente lo que la persona hizo y el por qué fue valioso, lo cual aumenta exponencialmente el valor de la retroalimentación e impulsa la motivación hacia la repetición de un comportamiento positivo.
Puede ser un poco más complicado cuando necesitamos dar retroalimentación correctiva, y las personas pueden sentirse reacias a abordarlo, tal vez debido a experiencias negativas previas, o el temor de parecer críticos. Sin embargo, hay que recordar que la retroalimentación puede ser un regalo valioso si se da correctamente. Un buen método para recordar la retroalimentación es el método STAR.
Ya sea que estemos dando retroalimentación basada en el reconocimiento o retroalimentación correctiva, es importante comenzar hablando de la situación o la tarea. El contexto o entorno ayudará al emisor y receptor estar alineados al iniciar la conversación.
El siguiente paso es describir la acción que ocurrió o se omitió. En este segundo paso, es útil utilizar un lenguaje descriptivo neutro en lugar de adjetivos que puedan percibirse como juicios de valor, porque en el caso de una retroalimentación correctiva, puede parecer que se está juzgando al receptor.
Por ejemplo, si le dijeras a tu colega: “No pareces estar comprometido con el proyecto”, su primera reacción podría ser de negación o rechazo, pues parecería que ya has hecho una determinación sobre sus intenciones. El describir sólo la acción podría ser: “Te perdiste las dos últimas reuniones que tuvimos del proyecto”. Esta es una observación objetiva que describe una acción o la falta de acción.
En el caso de la retroalimentación positiva, el último paso es el resultado. Aquí es donde se indica el impacto y las consecuencias de la acción, o por qué es importante o valiosa. En el caso de los comentarios correctivos, aunque es importante describir por qué la acción no fue efectiva, es preferible no terminar con el comentario negativo ni cuestionar el por qué la persona actuó de aquella forma.
El hacer cualquiera de estas cosas invitará al receptor a justificar o defender sus acciones, y se puede perder la oportunidad de mejora. Después de describir el impacto del resultado no deseado, puede ser más útil sugerir una acción alternativa de inmediato y el resultado positivo deseado, lo que le permite terminar con una nota feliz.
Veamos un ejemplo. Ana es la gerente de Pedro y él ha estado capacitando a un nuevo empleado.
Ana: “Pedro, ayer, mientras entrenabas a Jorge (situación/tarea), me di cuenta de que cuando te hizo algunas preguntas, respondiste: “no es física cuántica” (acción), y pareció quedarse callado y no preguntar nada más. (resultado) Tal vez sería mejor reconocer que la curva de aprendizaje puede ser desafiante y alentarlo a hacer preguntas (acción alternativa) para que se sienta más seguro en su nuevo rol y pueda ser un miembro productivo del equipo antes”. (resultado alternativo)
En este punto, Ana puede abrir el diálogo con Pedro una vez que se haya verbalizado el resultado alternativo, para lograr un “final feliz”.
También existe la opción de cambiar el orden de los dos últimos pasos y contrastar el resultado negativo con el resultado positivo deseado, y luego pedirle al receptor que sugiera una acción alternativa. Esto puede considerarse un estilo de liderazgo más orientado al coaching, que ayuda e impulsa el compromiso más que sólo el cumplimiento, al invitar al receptor a participar en la resolución del problema.
Un ejemplo de este método podrá verse a continuación:
Jorge y Madelin son compañeros que trabajan en diferentes áreas. Jorge ha recibido un informe de Madelin al que le falta información.
Jorge: “Hola, Madelin. Acabo de recibir el informe que me enviaste. (situación/tarea). Si bien tiene el formato y la secuencia están correctos, le faltan los detalles sobre el proceso que seguimos y el estado en la conclusión. (acción) Sin esta información, no podemos proporcionar recomendaciones al cliente. (resultado) Lo que nos gustaría hacer es asegurarnos de darles todos los elementos para que puedan medir los indicadores y decidir si seguir adelante. (resultado alternativo). ¿Cómo podemos asegurarnos de lograrlo?” (acción alternativa)
Madelin: “Ok, Jorge, puedo sacar parte de la información de mi base de datos e incluirla en un formato simple”.
Este método empodera al receptor al permitirle tomar la decisión sobre qué acción tomar para resolver el problema, en lugar de sugerirle la acción alternativa. El primer método puede ser más apropiado en una situación en que se considere necesario un enfoque más directivo; el segundo podría ser mejor para un enfoque más colaborativo o de delegación.
En última instancia, el método STAR puede marcar la diferencia en la calidad de la retroalimentación que brindamos, ya sea esforzándonos por crear una cultura de mayor reconocimiento interno o fomentando la excelencia a través de una retroalimentación que promueva el desarrollo y los resultados de calidad.
Por último, si tú eres el receptor de una retroalimentación correctiva que no consideres muy buena, no te preocupes. Es posible que aún puedas encontrar tu pepita de oro si puedes dirigir la retroalimentación defectuosa hacia la búsqueda del valor en una perspectiva que quizás no tengas.
Si el emisor está haciendo declaraciones generalizadas o usando adjetivos para describirte personalmente, puede ser útil decir algo como: “Agradezco cualquier oportunidad de mejora. ¿Podrías darme un ejemplo, por favor? Creo que me ayudaría a entender mejor tus comentarios”. También puedes preguntar cuál podría ser la acción alternativa sugerida o cuál es el resultado alternativo. Al enfocarte en hacer estas preguntas, es posible que puedas guiar a la persona que te da la retroalimentación para que te brinde información valiosa.
Al final podemos ver que, si nuestra intención es sincera y orientada hacia la mejora, lejos de considerarse una crítica, podremos dar una retroalimentación correctiva que se valorará como un diamante recién descubierto. Recordemos también de fomentar la cultura retroalimentación positiva, que alimenta el alma y crea un entorno de motivación y compromiso.
(2021, September 17). STAR Feedback Model. TCM. https://trainingcoursematerial.com/free-training-articles/coaching-feedback/star-feedback-model#:~:text=ST(Situation%2Ftask)%3A%20A,help%20and%20left%20looking%20relieved.