¿Sabías que las empresas en los EE. UU. gastan tanto dinero en comunicación no efectiva, que prodria financiar cada año unas lujosas vacaciones tropicales con todo incluido para todos los empleados de la Tierra? Sí, así es. Se desperdicia USD $12,500 por empleado cada año o el equivalente general de 1.2 billones de dólares en total. Según lo muetra un estudio sobre el estado de la comunicación empresarial realizado por Harris Poll y Grammarly el año pasado.[1]
Las tendencias apuntan hacia un aumento del trabajo escrito asíncrono (piensa en Google Docs, Slack, correo electrónico y chat) y menos en la comunicación verbal en tiempo real, como llamadas, videollamadas o conversaciones cara a cara. Los empleados dedican la mitad de su semana laboral sólo a la comunicación escrita.
¿Y qué tiene que ver esto con la mala comunicación? Piénsalo. Cada vez tenemos más plataformas y herramientas para conectarnos de forma escrita y, poco a poco, vamos abandonando la opción de hablar. Sabemos que el aumento de los mensajes de texto a través de teléfonos celulares creó una aversión a las llamadas telefónicas empezando con la generación de los Millennials y ahora con la Generación Z. Sabes de lo que estoy hablando. ¿Con qué frecuencia llamas a alguien hoy en día? Sé honesto, ¿envías un mensaje de texto primero para pedir permiso para llamar? ¿Eres reacio a llamar porque te preocupa que la persona pueda estar realizando una cirugía cerebral en su hámster? Nos mortifica pensar en que podamos incomodar a alguien. Pero olvídate de todo eso… Déjame preguntarte esto: ¿en serio esperas que te respondan al teléfono? Aquí hay otra cosa para reflexionar, ¿cuántas interacciones escritas de ida y vuelta se necesitan para resolver algo?
Tengo un cliente, lo llamaremos Daniel con el que ecesitábamos arreglar un pequeño problema técnico en su plataforma. Es algo simple, pensé. Será cuestión de un rápido intercambio de correos electrónicos, como máximo. Lo que no sabía es que estaba a punto de embarcarme en una odisea de comunicación con todo y “cíclopes y sirenas”. Daniel respondió a mi pregunta con un pdf titulado “Solución de problemas de plataforma para Dummies”, que irónicamente parecía más apropiado para el remitente. Mi siguiente correo electrónico fue prácticamente una novela, con capturas de pantalla, flechas y un diagrama de flujo codificado por colores. Pasó una semana y no hubo respuesta. Yo quería hablar con él, pero Daniel no tenía un teléfono listado en su firma. Por fin le supliqué que por favor programáramos una llamada y finalmente me la concedió por Teams. Una conversación de diez minutos después logró resolver el problema. ¿Acabamos por contribuir a esos $ 12,500 dólares de comunicación infructuosa? ¡Por supuesto!
La pregunta es, ¿por qué tardamos tanto en ponernos las pilas? ¿Cuántos de ustedes usan un martillo como su herramienta preferida siempre para cada trabajo? ¿Usas un martillo para clavar un tornillo? ¿O para perforar un agujero en la pared? ¿O un destornillador para abrir una botella de vino? (Tal vez si estás lo suficientemente desesperado). De cualquier manera, probablemente tendrás que trabajar el doble para arreglar tu desorden para finalmente llegar al resultado deseado.
Mi hermano Pablo recientemente tuvo una experiencia de primera mano con esta nueva ola de aversión a la comunicación verbal. Allí estaba él, tratando de hacerle una pregunta rápida a su colaborador, a la antigua, acercándose en persona y… ¡Tocándole el hombro! Sorprendentemente, el joven pareció ofendido, solicitando cortésmente a Pablo (su gerente) que enviara su consulta a través de… Espéralo… ¡Microsoft Teams! Supongo que el acto físico de un toque en el hombro es demasiada interacción humana en estos días. Tal vez todos deberíamos comenzar a usar esos chalecos iluminados con mensajes que se desplazan para evitar conversaciones accidentales en la oficina.
¿Alguna vez te has preguntado por qué la Generación Z duda en pedir ayuda, según las encuestas realizadas? Es probable que la respuesta se encuentre en una combinación de factores: El impacto del aislamiento social de los últimos años debido al encierro por la pandemia, y por ende, la preferencia por las soluciones autodidactas como a las que tuvieron que acostumbrarse. Esta tendencia, ejemplificada por el joven de mi historia, pone en relieve un preocupante declive en las habilidades interpersonales. Por muy sofisticada que sea la mensajería de la IA, no puede sustituir la conexión humana fomentada a través de la comunicación cara a cara. Al fomentar la comunicación abierta y un entorno de colaboración, podemos cerrar esta brecha y reavivar el poder de la conexión humana. Después de su interacción, mi hermano amablemente le dijo al joven que el propósito de un modelo de lugar de trabajo híbrido era precisamente tener interacciones espontáneas para crear innovación y conexión. Bravo por su inteligencia emocional.
Si pensamos en la comunicación como una caja de herramientas repleta de herramientas sofisticadas, el martillo oxidado de los interminables mensajes escritos no debería ser nuestra opción predeterminada. Un correo electrónico puede ser el destornillador confiable, perfecto para apretar algunos tornillos o tareas simples, pero para un proyecto complejo o un tema delicado, probablemente querrás tomar una herramienta eléctrica con múltiples funcionalidades y capacidades poderosas: ¡tu voz!
Entonces, releguemos el martillo oxidado de los correos electrónicos interminables al cementerio de la comunicación, justo al lado de la máquina de fax y esas máquinas de mensajes con luces parpadeantes de los años 90. ¡La próxima vez que tengas una pregunta compleja o un tema delicado, deshazte de lo digital y levanta el teléfono! O, mejor aún, acércate al escritorio de tu colega. Es posible que te sorprenda lo rápido que se logran las cosas con una conversación real.
Rompamos estos sitlos de comunicación y construyamos puentes de entendimiento para ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo y quizás tomarnos unas verdaderas vacaciones… Un intercambio verbal e incluso un amistoso choque de manos. Porque, seamos sinceros, ¿quién no preferiría dar la mano en lugar de un enviar un emoji?”
[1] Grammarly (2023, February 21). The State of Business Communication: New Threats and Opportunites. https://www.grammarly.com/business/learn/state-of-business-communications-2023/
